タッチポイントあるいはコンタクトポイントとは、ステークホルダー（ブランド関連用語参照）が何らかの形でブランドに接し、意識的/無意識的にブランドの諸側面を体験するところと言う意味で、ステークホルダーを顧客に限れば、顧客接点と言うことができます。具体的な顧客接点は業種によって様々ですが、店舗、製品、車両、コールセンター、テレビや雑誌の広告宣伝、口コミ等があります。夫々の接点ごとに伝えられる内容、対象、規模、モード（一方向、双方向等）、時間特性等が違い、全てをできるだけ統制・組み合わせしてブランドを効果的に伝えようとするのが、タッチポイント/コンタクトポイント分析の目的に他なりません。

従って、まずタッチポイント/コンタクトポイントの洗い出しとそれらをある程度網羅した調査が必要となります。しかし、この種の調査はやり出せばきりがないので、全体から重点を見極めることが重要です。そういう意味では、選択・購買の対象となる製品やサービス自体が最も重要なはずなのですが、ブランド管理部門の所掌外ということで、それ以外の周辺部分にばかり目が行くということも少なくありません。タッチポイント/コンタクトポイントの管理は一貫性の確保ということが大きな視点の一つとなるため、重点志向ということが見落とされたり、業種によっては変化の導入と言うことが忘れられたりといったことにも注意しなければなりません。

タッチポイント/コンタクトポイントの分析と統制は、単なる戦術レベルに留めるのではなく、戦略レベルに高めることが重要なのです。そのためには、経営全般を客観的に眺める全体最適の考え方がやはり必要になります。具体的には、自社製品/サービスの選択・購買の確率を高めるにはどうしたら良いか、製品/サービスそのものや価格設定といった基本的なものに加え、広告宣伝、販売時点でのやり方、パッケージ、あるいはCSR（Corporate Social Responsibility：企業の社会的責任）に至るまで、その他の様々なタッチポイントがどのような役割をどの程度果たしているのか、そしてコントロール可能なのかを全体的な観点から分析し、見極めることになります。

この際、各タッチポイントがどのような情報伝達を媒介しているのか、機能や価格等の基本的な購買基準そのものなのか、ライフスタイル等それに準ずる情報なのか、ブランドの好意度の形成に役立つ間接的なあるいはイメージ情報なのか、その内容、モード（視覚/聴覚/体感、一方向/双方向等）、期待効果、コスト等を分析するとともに、タッチポイント間の相互作用を分析・推定し、全体としての最適組み合わせを考えることとなります。

通常のしっかりとしたマーケティング的な発想の上に、ブランド特有の情報伝達の仕組み、特にブランドプロミス（ブランド関連用語参照）に即した伝達情報の内容の一貫性を加味し、組み合わせて全体を検討することが鍵となるのです。ブランドプロミスの三要素である事業領域、差別化のポイント、パーソナリティー（製品やサービスの提供の仕方）が夫々、タッチポイント毎にどのように反映されているか詳細に分析し、大胆に総合していくことで、戦略性を高めていくこととなります。

　　

詳細をご質問の方は、お問い合わせまでお願いいたします。